精诚服务 心系业主 维护市场 擦亮品牌 打造竣工工程回访和客户回访标杆项目

2020-01-08 11:40:19 286

作为施工单位,通过检测业主对工程质量的满意程度,评价质量管理的业绩和管理体系运行的有效性,以识别可改进的机会,这对提高服务质量、提升企业管理有着积极的帮助和指导意义,更对维护老市场、赢得好口碑、开拓新市场起着关键作用。集团一直以来秉承“品质至上、诚信兴企”的原则,不仅重视施工过程中的质量控制,而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起,回访和维修服务工作也随即展开。在工程保修期间,甚至超出保修期,以上这些标杆项目部始终本着“对业主负责,让用户满意”的认真态度,以有效的制度、措施做保障,用优质的服务维护了业主的利益。

今年,集团从组织架构和岗位设置上进行了调整,工程技术中心成立回访办公室,各区域总部设专人负责工程回访,分公司、项目部回访维修工作责任到人,在建立制度和流程的基础上,推进工作开展的各项措施也相继出台。“工程回访是为了能够及时掌握并排除业主在使用中提出的各种质量问题,更好的为业主和建设单位服务;同时我们在回访、维修过程中,还能通过收集到的各种质量问题,分析原因、界定责任,制定有效的纠正和预防措施,减少或避免类似问题的再度发生,实现了维修管理工作的持续改进。”回访办公室主任郭东说。

项目公司(部)在市场一线,做好项目维修和回访工作对维护业主关系和公司品牌有着最直接的影响。采访中,项目经理们站在公司和发展的高度,对这项工作的开展和深入给予了最大的支持。

“自2011年进入青岛市场以来,我们的项目团队始终坚持‘精益求精抓管理,追求完美争第一’的品牌理念,注重施工中的过程管理,尤其是涉及到有防水要求的屋面、卫生间等防水分项工程施工,都有专人负责、专人跟踪,确保‘零渗漏’。工程竣工交付后,每个项目都安排专职维修员进驻项目现场,项目部维修负责人随时对维修工作进行交底、监督、验收。”青岛区域总部三公司吕茂红经理说。笔者了解到,甲方要求维修人员驻项目期限为两年,但吕茂红要求再追加一年,这一决定不但有效提升了问题处理的及时性,更是拉近了与建设单位、与业主的关系,赢得了业主及开发商的高度好评。

在青特赫山项目客服中心,负责人李述强交谈中流露出对吕茂红团队的赞扬。“天齐和青特是合作伙伴,我们工作人员之间也建立了很深厚的感情,因为我们的目标一致,都是以业主满意来开拓更大的市场”,李述强说,“处理好回访维修问题,能体现出项目经理的格局和大局意识,天齐对维修的重视,在日常工作中的积极配合,主动负责的帮着我们想办法,这本身就是良好口碑的一部分,慢慢的就会形成社会效应”。有付出就会有收获,在2018年度青特置业年底评选中,吕茂红项目团队获评“先进合作方”、“售后服务第一名”。

谈到回访维修话题,赵淑月经理更是一针见血的表明了自己的态度,“无论业主、物业把问题反映到了哪里,到最后还是需要我们进行维修,倒不如让电话直接打到项目部维修负责人这里、打到我这里,我们第一时间获得信息,主动配合,更利于维修服务的及时性,避免了无谓的争端,甚至是对公司品牌造成负面影响的扩大化纠纷”。赵淑月经理在回访维修工作上的“放权”和“主导”,成为赢得青岛万科25万平方米市场的有利筹码。

赵淑月项目公司专职维修负责人徐志才,在做好实际维修工作的同时,不断摸索处理维修问题的最佳方案,有他在,问题就不会找到项目经理那里。“物业人员和项目经理越熟悉,说明维修人员的工作越是做的不到位,有效处理、解决业主诉求是维修人员必须要不断提升的技能,当然,工作方式方法很重要”,徐志才说,“遇到业主有诉求,首先我们应该积极主动的赶到现场查看,既要理解业主迫切的需求,也要从程序上分析问题原因,明确责任,留下证据,列出清单,给业主反馈明白。如果因为正常维修给业主造成工作和生活上的影响,我们也会做出合理的赔偿,尽可能让业主满意。”遇到业主无礼诉求怎么办?徐志才说,“如果因为业主私拆结构等原因造成问题,我们也不能任由其索赔,会从维护公司信誉和项目部正当权益的角度,及时做好记录,拍照或录制视频留下证据,严词拒绝”。

项目经理刘玉忠几十年的工程施工经验中,饱含着对建设单位、对业主的尊重,“给人承诺了的事情、签订了合同的事情,就必须想办法兑现”,这是他做人做事的准则,也是维护市场、打造项目品牌的制胜之道。刘玉忠“好面子”,实则是不能让自己干的活被别人挑出不好,挂在嘴边的一句话是“别给公司找麻烦”,这是一份责任、一种担当、一种精益求精的态度。“让业主(因服务不到位)找上门来,丢人”,刘玉忠说。

眼下,刘玉忠项目公司施工的山东建筑大学学生宿舍正值供暖季,他也有过担心,“今年送暖怎么没有动静(担心出现漏水等问题)呢?”其实,他早已把问题前置,在交工前就安排进行打压试验,防止渗漏等问题在后期使用中出现。“施工质量自己都看不下去,还用得着等别人说”,面对问题和不足,首先看不下去的是他自己,基于这种标准,刘玉忠项目团队的施工质量,在参与施工的众多同行业单位中永远都是第一。他说,这不是我们干的有多好,而是我们的基线和标准比他们高。

年轻项目经理吕允海谈到,回访维修是无奈之举,工程品质不能依赖维修。“我们具备更高的服务理念和维护市场的意识是发展的必然要求,但工程质量更多的要控制在施工过程中,通过后期维修反映出的问题,如空鼓、开裂、渗漏,项目部要深刻分析原因,是不是我们的施工方法或材料有问题,要通过这些教训反馈到施工过程中,加强施工工程过程控制,变更施工工艺,以提升我们的质量管理水平。”吕允海说到,“‘补漏’的态度固然重要,更重要的是继承发扬好天齐‘以质取胜’的金字招牌”。用项目经理于文学的一句话说,“不能让挂在墙上的那些话(天齐品质理念)变虚了,我们公司的发展靠的还是质量、安全管理”。

于文学项目公司施工的中大槐树项目早已在2015年1月交房,今年年底出保修期。五年来,物业公司赵经理和项目部维修负责人宗可雷的关系仍保持的很“热乎”,项目公司总能在不违背原则的情况下第一时间调拨人员赶到现场,痛痛快快地解决问题。“这么多施工单位,天齐在回访维修方面配合的最好、最及时”,赵经理夸赞说。

在处理维修问题时,我们的维修人员也会有因为考虑问题角度不同而和业主发生冲突和摩擦的时候,甚至被情绪激动的业主有意刁难,甚至人身攻击。中大槐树项目物业公司赵经理在采访中向笔者说出了宗可雷在一次维修过程中所受的经历和委屈。一家业主因为报修找到宗可雷,当时宗可雷手上有活,按报修顺序把这位业主的维修时间排到了下午,情绪失控的业主却不分青红皂白对宗可雷大打出手,最后问题还是被宗可雷解决,维修中也发现,那位业主提出的维修诉求,其实是业主自身原因所造成,并不在项目部的维修范围内。“只要不是很大的成本投入,力所能及的小问题还是帮助业主解决了的好,自己受点委屈没事”,宗可雷说。

淄博区域总部三公司崔佃论经理前期施工的淄博柴油机厂、汉能等项目,备案验收完成已经三年有余,甲方因使用过程中导致的问题需要维修,项目维修人员立即赶到现场鉴定责任,因为问题不在我们的维修责任范围且需要投入不小的费用,维修人员只得汇报给了崔佃论。“既然甲方找到了我们,就是对我们的信任,当时我没有再想着找原分包方,力所能及的事情还是帮着甲方解决了的好,不去过多的计较”,崔佃论选择自掏费用给甲方进行了维修。

“崔总项目团队都是严格执行回访制度,定期检查,及时维修,有一次在巡检中看到一处玻璃坏了,没有和我们对接直接进行更换处理,我们的员工看到后还疑惑是谁让他们来修的!”,甲方基建处负责人高度评价与崔佃论项目团队、与天齐的合作,“即使工程质保金全部拨付,相信天齐也是这样的服务,通过合作共事,真正体会到了天齐人坚持的‘业主第一、服务至上’的理念”。

在施工环节保证质量降低维修率,崔佃论经理同样谈到,“最实用的办法是工程施工过程的质量控制,哪怕活干得慢一点,也要在过程中干好,目的就是避免维修,影响业主正常使用。我们知道最容易出问题的环节是防水,那在施工过程中就把防水环节处理的更好一些,加强施工质量监督,避免问题后期发生。当然,出现需要维修的问题在所难免,这个时候就要体现出我们的服务,随叫随到,积极配合处理,维护好与业主的关系,保护好公司的品牌”。

施工住宅项目已有50余万平方米的赵永刚经理自然知道这意味着业主诉求量会比施工其他项目要大,处理问题必然要更加主动才好。“做好维修服务,要第一时间对业主有回应并赶到现场,业主不仅能看得到我们积极主动的服务态度,也有利于问题的协商和解决,把发生冲突的可能性降到最低,这样索赔的问题是完全可以避免的。交流中,我们应该怎样把问题的实际情况和责任划分,清晰的表达给业主,这些都是我们在工作中考虑到的,也是对我们维修人员的要求”,赵永刚经理说。住宅项目交付使用后遇到的问题较多,那怎样把问题前置,以减少后期维修呢?在天煜九峯项目施工现场,项目经理赵永刚早已有了计划。项目公司维修负责人蒋吉峰担任过现场经理,现在全面负责竣工项目的回访维修工作,业主评价很高,有丰富的现场施工经验。赵永刚计划让蒋吉峰在天煜九峯项目交房验收前带着遇到过的易发问题,重点检查,最大化避免。

精诚服务,心系业主,维护市场,擦亮品牌。在工程回访和维修的环节上,项目部为了维护公司的品牌、为了市场的延续,付出了太多太多。这既是他们工作的一部分,也是展现天齐团队“奉献社会、受人尊重”价值观的有力证明。“一屋不扫,何以扫天下”,对每一位业主、对每一家建设单位的承诺和负责,是我们走向更大市场的踏板,在这些标杆项目的引领带动下,企业前进的道路会走的更宽、更远!